Reklamacny a incidencny poriadok (draft)

Migrovane z docs-old-cvrn/legal/CVRN_REKLAMACNY_A_INCIDENTNY_PORIADOK.md.

Posledna aktualizacia: 2026-02-16 Stav: DRAFT - na pravnu a procesnu reviziu

Tento dokument urcuje, ako CVRN prijima, vybavuje a uzatvara reklamacie, incidenty a bezpecnostne udalosti v komunitnom bikesharingu.

Poznamka: nejde o pravnu radu. Pred finalnym zverejnenim odporucana pravna revizia.

1) Ucel dokumentu

• Dat clenovi komunity jasny postup: kam nahlasit problem a co ocakavat.
• Dat admin timu jednotny interny proces: prijatie, priorita, riesenie, uzavretie.
• Zvysit dohladatelnost incidentov a zodpovednost rozhodnuti.

2) Scope

Tento poriadok pokryva:

• reklamacie sluzby CVRN,
• prevadzkove incidenty (bike, zamok, vratene bike flow),
• bezpecnostne incidenty (zneuzitie pristupu, podozrenie na uniky),
• sporove situacie medzi clenmi a prevadzkovatelom.

Nepokryva:

• zdravotnicke a poistne procesy mimo kompetencie CVRN,
• priestupkove/trestne konania vedene statnymi organmi (CVRN poskytne sucinnost v rozsahu zakona).

3) Definicie

• Reklamacia: namietka clena, ze sluzba nebola poskytnuta spravne (napr. nespravne uctovanie, chybny stav jazdy, nespravny admin zasah).
• Incident: udalost, ktora narusa prevadzku alebo bezpecnost (napr. nepojazdny bike, nezamknuty bike, bike mimo urceneho miesta, strata kontroly nad kodom/zamkom, podozrenie na zneuzitie uctu).
• Bezpecnostny incident: incident s potencialnym dopadom na data, pristupy alebo integritu systemu.
• Zavazny incident: incident so silnym dopadom na bezpecnost, dostupnost bicyklov alebo doveru komunity.
• Nahlasovatel: clen, admin alebo tretia osoba, ktora udalost nahlasi.

4) Kontaktne kanaly

Primarny kanal:

• info@cvrn.sk (reklamacie, incidenty, odvolania)

Sekundarny kanal (ak je aktivny):

• in-app formular / admin kontakt v aplikacii

Poznamka:

• Pri akutnom ohrozeni zdravia alebo majetku treba kontaktovat tiesnove linky alebo policiu a nasledne informovat CVRN.

5) Co ma obsahovat hlasenie

Minimum pre prijatie:

• identifikacia nahlasovatela (meno, e-mail, telefon),
• typ udalosti (reklamacia / incident / bezpecnostny incident),
• datum a cas udalosti,
• miesto udalosti (ak relevantne),
• bike ID/nazov (ak relevantne),
• strucny opis,
• prilohy/dokazy (foto, screenshot, logicky popis krokov).

Ak hlasenie nema minimum, CVRN vyziada doplnenie.

6) Prioritizacia a SLA

6.1 Priority

• P1 kriticka: riziko zdravia, kradez, zavazne bezpecnostne podozrenie, masivna nedostupnost sluzby.
• P2 vysoka: nepojazdny bike v aktivnom flow, opakovana porucha zamku, sporne zasahy s okamzitym dopadom na clena.
• P3 standard: bezne reklamacie, jednotlive prevadzkove chyby, doplnujuce otazky a navrhy.

6.2 Cielove lehoty

• P1: potvrdenie prijatia do 2h, prvy update do 6h.
• P2: potvrdenie prijatia do 24h, prvy update do 48h.
• P3: potvrdenie prijatia do 3 pracovnych dni, vyjadrenie spravidla do 30 dni.

Poznamka:

• Lehoty su cielove a mozu sa predlzit pri potrebe externeho dokazovania.
• Pri predlzeni CVRN posle vysvetlenie a novy odhad terminu.

7) Proces vybavenia

7.1 Prijatie a registracia

• CVRN prijme hlasenie a priradi interny identifikator pripadu.
• Nahlasovatel dostane potvrdenie prijatia.

7.2 Triaging

• Admin urci typ (reklamacia / incident / bezpecnostny incident).
• Admin urci prioritu (P1/P2/P3).
• Ak treba, admin vykona okamzite ochranne opatrenia (napr. docasne vyradenie bike, docasne pozastavenie pristupu).

7.3 Vysetrenie

• Zber podkladov:
  • app data, audit zaznamy, rental historia,
  • admin operacie, bike stav, komunikacia s dotknutymi osobami.
• Pri bike kode/zamku admin postupuje podla internych bezpecnostnych pravidiel.
• Pri podozreni na porusenie pravidiel sa posudzuje aj predchadzajuca historia clena.

7.4 Rozhodnutie

Vysledok moze byt:

• reklamacii vyhovene,
• reklamacii ciastocne vyhovene,
• reklamacia zamietnuta (s odovodnenim),
• incident uzavrety bez porusenia pravidiel,
• incident uzavrety s porusenim pravidiel a opatrenim.

7.5 Uzavretie

• Nahlasovatel dostane finalne stanovisko.
• CVRN ulozi interny zapis pripadu a odovodnenie rozhodnutia.
• Ak treba, vykona sa post-incident akcia (preskolenie, update pravidiel, operativna zmena).

8) Opatrenia a nasledky pri poruseni pravidiel

Opatrenia sa uplatnuju primerane zavaznosti a opakovaniu porusenia:

1. upozornenie a vysvetlenie,
2. povinne preskolenie,
3. docasne pozastavenie pristupu,
4. vylucenie zo systemu.

Pri materialnej skode moze CVRN uplatnit narok na nahradu skody

• sucinnost pri rieseni s relevantnymi organmi.

9) Odvolanie

• Clen moze podat odvolanie k rozhodnutiu do 15 dni od dorucenia finalneho stanoviska.
• Odvolanie sa podava na info@cvrn.sk s predmetom ODVOLANIE - <ID PRIPADU>.
• Odvolanie posudzuje osoba, ktora nebola hlavnym rozhodovatelom v prvom stupni (ak to personalna kapacita umoznuje).
• Vysledok odvolania CVRN doruci spravidla do 30 dni.

10) Evidencia a uchovavanie

• CVRN eviduje minimalne:
  • ID pripadu,
  • typ/prioritu,
  • datum prijatia a uzavretia,
  • prijate podklady,
  • rozhodnutie a odovodnenie,
  • aplikovane opatrenia.
• Ukladanie prebieha v sulade s dokumentom:
  • /docs/legal/zasady-ochrany-osobnych-udajov-navrh

11) Vazba na ine CVRN dokumenty

• /docs/komunita/prevadzkove-pravidla-draft
• /docs/komunita/onboarding-a-aktivacia
• /docs/komunita/desatoro
• /docs/legal/zasady-ochrany-osobnych-udajov-navrh

12) Otvorene body pred finalizaciou

Pred publikovanim finalnej verzie doplnit/odsuhlasit:

• oficialny prevadzkovatel (nazov, ICO, sidlo),
• definitivny kontakt pre incident hotline,
• presne lehoty potvrdene prevadzkovou kapacitou,
• pravidla nahrady skody po pravnej revizii,
• proces ARS/dozorny organ pre spotrebitelske spory (ak aplikovatelne).